先日、メンターネットワーク神奈川の代表の方とともに、地方銀行の支店に伺ったときのことです。

　５人の支店長とお会いし、地元専門家と金融機関との連携の可能性について、情報交換をしました。

　はじめにメンターネットワークについて説明し、ご意見をお聞きしたのですが、いちばん最初に出た質問が「料金」のお話。お客さまから課題をいただいたとき、まず先方が気にされるのが「報酬金額」のことだから、とのこと。

　サービスを提供する際、私達専門家の多くは、まず面談を行いますね。その際のロジックは、「最適なサービス内容を決めるために、実際にお会いして状況を確認したい」ということでしょう。
　一方、お客さま側からすると、「想定以上の金額だったとしても、簡単に断わるのは紹介者に申し訳ない。だから、金額がある程度イメージできない場合には面談しない」ということがあるようです。

　サービスの提供者側が「良かれ」と思い行っていることでも、お客さまにとっては重荷になり、「使いにくい」と思われてしまう……このことをきちんと理解して話を進めないと、両者空まわりで終わってしまいます。きっと類似の事例は他にも数多くあり、それをクリアーするためにはやはり「お客さまの視点」が大切だなと改めて感じました。